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有成效的商务对话
收录时间:2022-11-25 21:36:11  浏览:0
有成效的商务对话 比尔 努南 L e a r n i n g C i r c l e 人类的大脑是非常有效率的 我们的思考过程也是出奇的迅速 我们走进一个房间 马上 就可以判断出我们所能看到的那里正在发生的事情 并且即刻就可以说出或做出一些反应 快速思维有助于我们对所有经历的事情做出迅速反应 然而有时 这也恰恰成为制约我们 的因素 例如 我们总是将自己的结论看作是实际的 明显的 就好像我们心中在这样说 这太明 显了 事情不就是这么一回事儿么 怎么其他人看不出来呢 但是当我们感觉结论十分 明显时 也冒了可能遗漏某些东西的风险 而这些可能正是其他人已经看到的 或者我们 期待其他人和我一样 也认为结论是显而易见的 然后 当他们和我们的意见不一致的时 候 我们就会有挫败感 因为我们的思考速度十分迅速 在进行讨论中遇到不同的观点时 我们总是来回地重复自 己的结论 在会议中 可能有人会这样说 事情是这样的 或者 不 实际的问题是 这样的 有时讨论也只是围绕着提供的解决方案或者采取的行动 我们应该这样 或者 不 要想继续就需要这样 我们不断地重复自己的结论直到有权威人士涉入进来 做出最后的决定 宣布哪一方是胜 利者 哪一方是失败者 或者我们承认自己的行为没有充分地顾及到涉足的每一个人 通常对出现的问题在其概念上都没有达成共识 会议结束后 每个人边走边自己嘀咕着 真是白浪费时间 经常是计划了半天却总是徒 劳无功 人们***着自己的头 纳闷着为什么自己的最佳方案落得一个错误收场 也许最坏的结果是人们开了半天的会结果没有做出任何决定 只是 在幕后 花了无数的 时间游说权威的决策者 争取他们能够站到自己这边来 结果呢 时间浪费了 团队工作毫无效率 团队成员分成了两派 我们的事情搁浅 得不 到解决 我们被这种方法困住了 因为我们已经学会如何处理周围这个复杂的 充满了无数的信息 与资料的社会 很多资料是我们不知道的 毕竟我们不是万能的 我们不能了解所有的事 情 即使那些可以得到的信息 通常也会因为数量庞大使我们无法全部消化 所以我们每天只是有选择地浏览一些重要的 值得关注的信息 然后 依据事情发生的前 后状况 我们的信仰 期待及以往的经验 为这些信息加入一定的含意 即解释他们 尽 管两个人可能看到或听到同样的话 但是他们的解释却可能截然不同 根据这些解释 我 们得出更抽象 更概览的结论 换句话说 我们命名 说明我们认为正在发生的事情或者 我们提出行动的方案 例如 两位经理参加同一个副总裁的报告会 两个人都听到同样的话 看到副总裁同样的 手势 每个人各选择副总裁讲话的一部分作为重点 其他的被忽略掉了 至此 他们开始 各自用不同的方式对会议进行解释 版权所有 2 0 0 2 哈佛商学院出版公司 保留所有权利 有成效的商务对话 第 1 页 依据选定的内容 他们每个人得出不同的解释 然后他们离开会议室的时候 一个经理对另 一个说 喔 报告实在是太精彩了 而另一个经理回答道 你在开玩笑吗 副总裁的讲 话毫无见地 他们面面相觑 我们是开的同一个会吗 推论的*** 克里斯 阿吉里斯将自己开发出的工具形象地比喻成 推论的*** 这个工具是一个回顾用 的辅助工具 帮助我们了解思考过程中的每个步骤以及如何得出结论 克里斯 阿吉里斯是 哈佛商学院研究生院和教育学院的教授 我们可以将推论形成的过程形象地描述成一个竖立 在 资料潭 中的*** 资料潭 是由各种围绕在我们周围可以获悉的事件 陈述 事实 和信息汇聚而成 而***上的每一个横栏代表将资料转化成为结论时采取的每一个步骤 我 们往***上爬得越高 我的想法也就越 概括 或者 抽象 同时我们与其他参加会谈的 人使用不同资料或者使用同样的资料但却给出不同解释的可能性就越大 让我们更具体地看一下推论形成过程中的每一个步骤 现有的资料 资料 是指在这个世界中 在我们周围每天都存在的信息 事实和各种感官上的*** 所 有的资料都具有某些主要的特征 资料存在的数量是无限的 远远超过我们的大袋所能容纳的 正因为如此我们不可能 版权所有 2 0 0 2 哈佛商学院出版公司 保留所有权利 有成效的商务对话 第 2 页 关注所有现有的资料 也就是为什么我们必须在众多的资料中进行挑选 实际上 把 这个 资料潭 说成是资料的海洋才更为贴切 资料是可见的 你能够看见它 我能够看见它 所有人都承认这些资料是***于我们解 释而客观存在的 这也就是说资料是 固定存在的 比如***机捕捉到的画面和声音 资料还包括人们说过的话 使用的音调 做出的手势 会计报告 写下的备忘录 保存 的电子邮件信息 数据统计报告 测验和销售结果等等 资料通常是不可理解的 除非我们对它们做出解释 例如 今天股票市场下跌了 3 0 0 点 这只是个简单的事实 只有当我们进行解释并对它做出反应之后 它才会变得十分 重要 例如 我们可能会认为在股票市场中下跌 3 0 0 点标志着出现了很严重的问题 我 们也会因此决定停止投资 选择资料 要注意时刻向我们袭来的所有信息 资料 事实和感官上的***几乎是不可能的 就算是可 能 也是非常困难的 想像一下 如果我们不得不检查并解释每一条我们遇到的信息或者资 料 那么我们的生活将会怎样 我们会被淹没而无法自拔 所以要挑选认为重要的资料或者 在某些方面可以吸引我们注意的资料 许多次 我们都是有意识地去选择我们需要或者忽略 的东西 而同样也是许多次 我们都是凭这一种本能的反应 下意识地做出选择 我们一挑 选出资料 就开始加入一些观点或者解释它们 加入观点与解释资料 一旦我们选定了资料 就开始加入观点 我们解释自己看到的 听到的 阅读到的东西等等 比如 我们可能听到某些话 然后 再将它们和其他人联系起来 即用自己的话转述我们认 为听到的内容 通常在措词时 我们往往是加入了自己的意思 比如 一个人看着温度计说 这里是 8 0 度 当我们再和别人说的时候 可能就会这样说 屋子里特别热 在这种情 况下 我们将 8 0 度 看作是 对于你自己来说的 特别热 我们自己的文化背景及个人看法决定了我们如何解释资料 在每一种文化中 人们使用通用 的语言及大家都认可的含意分享我们对整个世界的理解 这些词既包括具有大家都能够理解 的词语 如 错误 又包括具有某种文化所蕴含的特殊意义的特定词汇 例如 在美国 如果你对一个人说 我收到一张票 那个人可能会恭喜你 如果他假设你 是得到一张球票或者演出的入场券 也可能会对你表示同情 如果他认为你收到的是一张违 章停车的罚单 我们的沟通还算是有效率的 因为我们还能够很轻易地了解对方 我们具 有相同的文化背景 得出结论 现在我们说到了推论形成过程的最后阶段 结论 众所周知 我们都会认为自己的结论是 非常清楚明白 显而易见的也是非常有价值的 但对于其他人来讲可能并非如此 当我们陈 述自己宏伟的设想时 可能会忘记提及我们是如何得出这个设想的 或者可能不会引述自己 版权所有 2 0 0 2 哈佛商学院出版公司 保留所有权利 有成效的商务对话 第 3 页 选定的以及对结论产生影响的事实论据 为什么我们会忽略提及这些思考的过程呢 答案非常简单 我们在得出结论时 爬上***的 时候 通常都没有意识到这些步骤 整个过程发生得如此之快 使得我们认为看上去清楚明 了的东西 对于其他人而言可能并非如此 我们的想法就好像砰的一声跳进我们的脑海 中 从来不给我们机会慢下来 让我们审视一下自己是如何 从那里走到这里 的 相反 我们坐在自己的***顶端 试图与坐在另一个***上的人进行沟通 却浑然不知我们是坐在 两个不同的***上面 记住站在***的顶端并没有错 我们大多数的时间是在那里渡过的 毕竟 必须得出结论以 便采取行动 但是当我们发现会谈出现误会或像是在原地打转的时候 放慢速度是有帮助 的 它可以使我们和其他参加会谈的人一起探究我们之间存在的差异 确定我们的分歧出在 哪里 藉由追踪我们的思考步骤 能帮助彼此了解每个人是如何爬上各自推论的*** 使会谈继续 向前推进 此时我们对解决方案及做出的决定进行评价的信息基础也扩大了 利用推论的*** 辩护与询问 当我们发现自己已经交换了结论 却仍然一无所获时 需要再将会谈集中到相互了解上来 你如何能够用其他人可以理解的方式阐述自己的观点 而且你又如何能够更接近其他人的 看法以便了解他们 一个方法就是使用被称作是 辩护与询问 的过程 简而言之 就是有技巧地进行陈述并提 出问题 用这样的方法你既可以揭示自己的思考过程又可以了解其他人的思考过程 如果在 会谈中我们能够确定每个人在众多的资料中都关注哪些东西 忽略了哪些信息 哪些潜在的 假设和价值观可能决定我们做出怎样的解释和决定 那么会谈的效率将会大大的提高 更多 具有创造性的设想也将涌现出来 举例来说 会谈是否因为不同的人看到不同的资料而停滞不前 或者 人们关注同样的资料 但是却做出不同的解释 为什么每个人选择不同的资料或者做出不同的解释 通过这个层 次上的沟通 我们能够了解彼此的想法并且做出决定 得出每个人都能够赞同的解决方案 当然 我们做出陈述 辩护 的同时也提出问题 询问 但是为了能够进行相互的了解及 学习 在会谈中我们需要平衡使用辩护与询问 换句话说 就是在会谈不断发展的过程中 既做到相互交换观点又要提出一系列的问题 但这并不是建议你应该总是维持在 相互了解的模式 我们不可能追根究底地调查所有的 问题 如果试着这样做 那么我们的工作就无法完成 实际上 在处理一些问题时 进行相互的了解是画蛇添足的做法 例如 假设你们部门的复 印机坏了 这时要是问修理工选择了哪些资料得出这样的结论反而显得荒唐 问题是一目了 然的 所以让他说明自己的思考过程就纯粹是在浪费他宝贵的修理时间 然而 当手边的问题很复杂并且有多种合理的看法时 最好能够进行相互了解 版权所有 2 0 0 2 哈佛商学院出版公司 保留所有权利 有成效的商务对话 第 4 页 同时 就算会谈中平衡了辩护与询问 也并不意味着一定进行了相互的了解 例如 假设我 对你说 我认为这个主意不好 你不这样认为吗 在这个例子中 我已经讲出了我的看 法 同时也提出了问题 然而你却没有了解到任何东西 你不知道我选择了什么资料或者我 为资料附上了怎样的含意使我得出这样的结论 这个主意不好 同时 我也并没有对你 的观点表现好奇 相反的 我只是用询问的方式 你不这样认为吗 暗示我正期待得 到肯定的回答 换句话说 我用典型的引导式的提问来暗示你 高质量的有效辩护帮助其他人了解已经选定的资料 你附上的意思以及你得出的结论 换句 话说 通过有效的辩护 你可以将自己思考的过程更清楚地展现给其他人 同样 高质量的 询问也可以帮助其他人与你分享他们的思考过程 通过平衡辩护与询问 你可以在会谈中鼓 励相互了解 精心安排有成效的辩护 精心安排有成效的辩护可以减慢你的思考速度并将思维拉回到 选择资料 的阶段 问问你 自己 哪些东西吸引了我的注意力 哪些资料是我认为最重要的 举例说明你已经选定 的资料 这些例子通常要能够给其他人留下深刻的印象并能够引出他们选定的资料 在选择 实例的时候 要考虑其他人是否能够理解 有没有方法可以客观地查证这个例子 使它不被 你或其他的解释所影响 例如 假设一位同事说 我认为我们的领导层办事不利 他的结论 我们的领导层办事 不利 是很抽象的 在这点上 你的同事没有分享他得出结论所依据的关键性的信息 例 如 在他看来 办事不利 是指什么 也就是说你的同事看到公司发生了什么事情使他认为 公司的领导层 办事不利 你的同事认为领导层应该包括哪些 换句话说 领导应该做些什么 他们应该承担哪些 责任 在这个例子中 你的同事如果精心安排高质量的辩护可以这样说 我认为我们的领导层办事不利 当我看到我们的销售报告时 我发现在 7 8 两 个月中销售额下降了 2 0 就是在这两个月 销售部门的 4 0 个人中有 1 5 个都在放 假 我认为这两者之间是有关联的 销售额下降就是因为销售人手不足 在我看来 这就是领导层办事不利 在这个例子中 说话人先给出结论 然后紧接着用他选定的资料加以说明 这些资料其他 人可以进行查证 人们可以浏览你的同事提到的休假日程表和销售报告等来进行查证 清楚地阐明他选定的资料之后 说话人又将自己为资料附上的含意讲了出来 在这个例子中 他将资料解释为 销售人手不足 这样 他将销售额下降与放假日程安排合理地联系在一 起 最后 说话人将自己的解释 人手不足 与他所认为的领导的工作内容联系在了一起 尽管 其他人在解释自己的看法时 可能会利用不同的联系 但是你的同事已经通过自己的辩护将 版权所有 2 0 0 2 哈佛商学院出版公司 保留所有权利 有成效的商务对话 第 5 页 他的想法清楚地阐明了 现在你和他能够就这个看法进行讨论并从对方的看法中学到东西 精心安排有成效的询问 高质量的询问与高质量的辩护同样重要 举例说明 你赞成 不是吗 与 你有其他不 同的看法吗 就是不一样 第一种询问方式期待得到肯定的回答 而第二种则是积极的鼓 励提出不同的方案 高质量的询问在不引起自卫心理或使其他人感觉***证明自己的观点的 情况下 帮助他们走下自己的*** 一种提问的模式是可以简单地提问 你能举个例子吗 通常 听者的回答可以明确地指 出他们选定的资料 精心安排的询问还可以引出更多的观点及新的信息 问问其他人 我 们可能遗漏了什么 或者 在我们执行计划时可能会遇到哪些阻碍 这些都是在积极 有效地鼓励在场的每个人分享自己的思考过程 这里还有一些有效询问的例子 你还有其他不同的看法吗 我说的哪些内容引发了你的想法 你如何理解我的提议 你有哪些反应 我能说些或做些什么来改变你的想法吗 高质量的询问通常不会使用 为什么 来提问 因为这样的询问会使听者感觉有压力 不得 不 证明 自己的想法是正确的 同时 大多数人在回答类似这样的问题时总是给出非常抽 象的解释 比如 因为我认为这很重要 尽管这样的回答可能产生有用的信息 但是他们 通常都太抽象了 以 什么 怎样 何时 和 哪里 来提问 能够引出更多描述 性的回答 平衡辩护与询问 当你开始联系提高会谈效率的技巧时 请记住以下辩护 询问的 处方 当反对一项提议时 我没有看出这项提议是如何涉及到 X Y Z 这几个问题的 其他 人看出它们之间的联系了吗 如果看出来了 那是怎么样的 在提出一个设想的时候 我得出结论的依据是 选定的资料 例如 事件 发生的 时间 我认为他说明了 我的解释 其他人是如何理解的 针对某个主题向其他人说明自己的想法时 我提出的所有东西都是根据你们所讲的 是 否降低成本 的标准来进行筛选的 依据这个标准 我是否遗漏了哪些重要的东西 在检查是否达成共识时 当你说到 X 选定的资料 时 我理解的意思是 解释 我理解的是否正确 或者你能否更正我的解释 版权所有 2 0 0 2 哈佛商学院出版公司 保留所有权利 有成效的商务对话 第 6 页 当揭示你的情绪时 当你说到 X 选定的资料 时 我对它有强烈的反应 情绪 我马上想到你是将这个任务停下来并转交给我来完成 解释
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