WEO啦

首页 » 正文内容 » 7、服务考核体系
7、服务考核体系
收录时间:2022-11-25 23:01:57  浏览:1
镇沅县人民医院全面医疗服务体系考核办法全面医疗服务体系建设,是镇沅县人民医院未来较长一段时间内的重要任务。为了进一步规范医务人员的服务行为,不断提高服务质量和服务水平,减少医疗故事与***,实现医患双赢,促进医院健康发展,现制定镇沅县人民医院全面医疗服务体系考核办法。本办法规定了医疗服务的考核范围、办法与标准等。本办法坚持简便易行、注重实绩的原则,坚持量化标准,从严考核的原则,坚持服务医患,提续改进的原则。本办法适用于镇沅县人民医院全体员工。一、科室自查执行人:科室主任、***长、服务核查轮值员。自查内容:医生、***的仪容仪表、环境卫生、操作规范等。核查方式:晨会前、下班后各花5分钟时间对环境、仪容等进行现场巡查,正常工作时间注意观察科室员工的操作是否合乎规范,听取患者的反应与投诉。结果用途:绩效奖金分配的依据,先进人物评选的参考,工作改进与服务提升的内在动力。工作描述:每个科室根据自身实际情况,分阶段、有侧重地制定本科室的服务自查项目,由科室人员轮流担任服务核查轮值员(前两周建议由科主任、***长亲自担任),参照医院制定的服务规范与标准,对全科室进行服务检查,每周形成检查报告。对于已经获得改善的项目,下周降低考核权重;对于较难改善的,应制定分步行动计划。为了不影响医护人员正常工作,医院分步、按计划地进行考核,每月改进某项服务内容。详见:镇沅县人民医院年度考核表 镇沅县人民医院服务考核表月份项目考核标准考核细则2013年12月1、晨会1、晨会8点开始2、医生站一排,手背后,跨立;***站一排,手放前,站立。3、按职务、职称排列4、时间约15分钟,最长不能超过25分钟。5、***发言顺序:值班***、医生、***长、科主任6、声音响亮,吐字清楚7、站队整齐,挺直,不乱晃、不靠桌或靠墙8、科主任不得发脾气9、有标准的***本,书写规范以下诸项,每项扣1分1、迟到者一人次扣1分2、排列不整齐,有人站姿不稳、摇晃3、发言声音太小,不能保证每人都听清楚4、时间过长(超过30分钟)或过短(不足5分钟)5、***顺序不合理6、***记录书写不规范7、对危重、新入院病人没有***头交接1014年1月2、仪容仪表1、医护人员精神面貌良好。2、仪表仪容端庄,微笑服务。女性淡妆上岗,佩戴工号牌,发不过肩;***及导诊人员统一发饰;男性着装符合要求,科室统一按换季着装,面容干净、不留胡须,发不过耳;不得穿短裤、拖鞋。(此项标准在冬夏季应有所不同)以下问题,发现一人次扣1分,扣完为止。1、精神面貌差,懒散 2、***裙摆过长 3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 4、未按要求统一着装 5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 6、未按要求佩戴工号牌 7、男士头发或胡渣过长 8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 9、衣服不干净,有污渍10、工作服有破损2月3、环境卫生主要考核办公室卫生与作业区卫生办公室环境(包括医生办公室、***站、行政办公室、会议室等)作业区环境(包括治疗室、换药室、输液厅、留观室等)以下情况,发现一处扣1分,扣完为止。1、桌面混乱,有不需要的废纸、文件等 2、地面有痰迹或废纸等垃圾 3、桌椅摆放不合理,有破损 4、墙面利用不合理,乱挂东西5、玻璃不干净6、洗手池设计不合理,不干净7、在作业区(如药房、化验室)抽烟8、物品摆放混乱9、地面有垃圾10、医疗用品标签不完整11、宣教图片老旧、破损3月4、医生查房1、包括责任查房(或常规查房)、值班查房和上级医师查房。2、查房时带笔记本,随时记录。3、科室所有医生装束装备一致(如听诊器的戴法、所需物品等)4、与每位患者的交流时间不得少于3分钟5、除病情外,与患者有情感与生活上的交流6、态度认真,举止专业7、查房前阅读相应的检查报告,鼓励带上病历8、适当开展教学查房,每月1-2次9、更详细要求详见:住院部服务设计以下诸项,每项扣1分。1、装束装备不合科室规范2、不带笔记本或相关检查结果3、不认真,走过场4、询问患者对主治医生不满意5、与患者交流过少(少于2分钟)7、主任查房效果不明显或程序不合规8、教学查房没有开展9、患者面前随意评判别人的诊断或治疗方案10、对危重、疑难患者没有重点对待11、在患者面前谈论隐私,或敏感话题4月5、服务态度一要温情主动1、微笑待人,工作积极,情绪饱满。接待时有患者有目光交流,治疗时,视需要与患者肌体触抚。2、主动引导客户、主动提供服务、主动告知客户检查注意事项及结果、用药原则及***反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务,有问必答;实行“首问负责制”。二要亲切和气1、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。2、禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。以下问题,发现一人次扣2分,扣完为止1、服务态度生硬、表情生硬的 2、未主动提供患者所需基础服务 3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理5、医生接诊时间过短,敷衍了事 6、来客进入办公室或***站不主动打招呼7、工作期间不严肃,打闹嬉戏的8、与患者发生争吵的9、不了解患者心理状态,导致出现***或其他***事件的10、未主动与家属沟通的11、对特殊患者不能重点看待,逃避困难5月6、医生服务行为医生:首诊负责,首接负责,善始善终。礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。急诊急救,动作迅速,争分夺秒。认真检查,仔细诊断,及时报告。规范操作,动作轻柔,准确适度。因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。以下问题,发现一人次扣2分,扣完为止。1、 推诿顶撞病人的2、 因绩效奖金而争病人或不愿协作的3、与别的科室配合不好的4、收受患者红包的5、不能贯彻专病专治的6、职工之间不团结,相互吵闹的7、不爱学习,长期拿不到执业照的8、与***配合不好的9、没能尊重患者隐私、知情等权益的10、女士坐姿不雅11、男士把脚放在椅子上6月7、***服务语言***:动作熟练,操作规范,严格执行“三查八对一注意”。配合医生,服务领导。体贴病人,服务认真,提高技术,勤奋学习。保守医密,尊重患者。团结协作,自尊自强。眼明、手准、腿勤、腰软、嘴甜。以下诸项,发生一次扣2分,扣完为止。1、查对不认真导致医疗失误的2、措施不当导致患者住院出现意外的3、操作不严格按照流程进行的4、做不到“四轻”(走路轻、说话轻、关门轻、操作轻)的5、未能进行基础护理的6、因处理不到位而给患者带来痛苦的7、不能很好地执行医嘱的8、因沟通不到位而患者不满的9、未落实病情观察的10、坐姿不雅11、站、走、持病历本等姿势不正确7月8、服务语言一要语言得体,有礼有节。与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,***,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼***号。禁过分热情,如“欢迎光临”、“再见”之类的话。二要通俗易懂,传情达意。针对不同层次的患者,使用不同的语言。以普通话为主,有必要时使用方言关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。以下问题,发现一人次扣2分,扣完为止。1、同事之间、医患之间不能很好使用基础文明用语或语言生硬的 2、因语言不适而引起患者不满的3、因语言问题引起患者投诉的 4、语言与场合不相适宜的 5、领导或来宾参观到该科室时不主动搭话或言不得体的 6、工作失误时不向患者道歉的 7、使用服务忌语的 8、声音不清晰,语调平淡9、开不当的玩笑,或取笑患者10、谈论患者隐私的11、使用不当称呼导致患者不满的8月9、服务流程1、科室经常组织学习各项服务流程;2、员工熟悉各项业务流程3、员工能按要求落实执行服务流程4、医护人员与客户沟通顺畅,部门之间衔接良好,相互协作,杜绝因沟通不畅而引起客户不满;5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅,正确引导客户及时就诊;6、有完善的应急预案与危机处理流程7、客户诊疗流程便捷,为客户合理节约就诊时间;8、对流程进行优化或再造,节约医患成本,提高效率。9、对转科病人应事先打电话到相关科室,确认有无***位,并提醒其做相应的准备。以下诸项,发生一次扣2分,扣完为止。1、门诊、住院等流程宣传不够,患者不知晓2、员工对相关服务流程不熟悉3、员工相关服务流程落实不到位致患者不满4、医护沟通不到位或口径不一致让患者不满5、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时,导致客户流失或不满6、与窗口单位配合不好而产生***7、医技与临***衔接不到位而产生***8、员工不熟悉应急流程,发生***事件时处理不当9、存在“三长一短”等现象10、医护人员对工作安排不当,忙而无序11、医护人员的本职工作不能按时完成9月10、服务细节1、便民措施齐全,完好备用;2、针对特殊患者,制定相应的服务措施;3、用心发现患者的潜在需求,然后满足它;4、各科室有自己的服务特色;5、给患者一定的免费服务;6、在特定时刻,给患者情感化、个人化的服务。以下诸项,每项扣2分。1、没有便民服务箱或包2、没有微波炉3、对理解力较差或疑心重的患者,不能采取更有效的措施4、卫生间没有防滑垫、扶手、挂钩等5、没有针对住院病人的温馨提示卡6、针对70岁以上老人、残疾人等,没有陪护、优化诊疗等措施7、在办公室吃早餐或零食以下诸项,每项加2分。1、设计并分放温馨提示卡2、进病房敲门3、外科医生能用图文并茂的形式对病人进行有效的术前沟通4、给患儿买玩具,陪其玩耍5、恶劣天气,为患者提供方便6、为出院后的病人邮寄药品、化验单、提供电话咨询及网上咨询服务7、为患者及其家属提供文印、酒店、交通等咨询服务8、教患者一些***、锻炼等,进行自我诊疗。10月11、医患沟通1、利用多种形式展示医院形象、实力与特色2、多渠道多途径地倾听患者的心声、投诉与建议3、医患沟通顺畅4、对患者反映的问题要及时有效地处理以下诸项,每项扣2分1、标示牌、宣传图、流程图等数量少,设计不合理2、医护团队图片、科室图片、诊疗图片过少,或拍得不好3、病区缺少温馨提示(如防跌十诀、作息时间等)4、科室没有特定的宣传册,5、医生没有名片,或名片上不留手机6、健康宣教挂图过少,或内容陈旧7、没有出院告知,或过于简单8、对投诉、建议等没有整理、归纳,以图改进9、手术告知不到位导致患者不愿配合10、对提意见或投诉的人打击报复以下诸项,每项加2分1、建立医护患交流板、沟通卡;2、每年举办一次医院开放日11月12、素质提升1、主动学习2、相互帮助3、经常组织活动以下诸项,每项扣1分1、不积极参加业务学习2、外出进修但没有学到东西3、没有为服务改善提建议4、不愿帮助其他同事提高服务技能5、个人没有学习计划6、科室没有服务质量检查与评比注:本标准为试行,可在工作中加以完善和适当修订。处罚规定:轮值员对本科室的核查细化到每一天、每个人。第一次违反规定,处于警告;第二次违反规定,每分罚1元;第三次违反规定,每分扣5元。对于屡教不改者,考虑其他处罚措施。每月将核查结果上报到服务办公室,检查无误后交财务处,下月发绩效工资时扣除罚金。二、服务查房执行人:全面医疗服务体系建设办公室、院领导。查房内容:医生、***的服务态度,服务规范,环境等。核查方式:调阅科室自查报告、现场走访、电话访谈出院病人、病房内与病人交谈、患者及其家属座谈会、随机询问病人。结果用途:督导科室改进服务,提高病人满意度,监控全院服务能力。工作描述:在***查房制度的基础上,开设服务查房,用于考核全院的服务水平,这是镇沅县人民医院的创举。服务建设办公室主任单独或与护理部、医务科、院办、纪检等一起,以30天为一个工作周期,对全院所有部门(包括门急诊、住院部、医技、窗口单位、行政后勤)巡查一遍,现场打分,并做好统计、分析。所获得的结果,一方面存档,用于服务分析,另一方面及时通报相关责任人,提出相关整改措施。服务查房的工作内容是:1、查看各科室是否制定了服务改进与考核计划?每日的服务自查有没有认真完成?服务自查中发现的问题与现实是否相符?如否,对科主任与***长进行警告、记过或其他处分。由科主任、***长再对服务核查轮值员进行相应的处罚。2、对各科室出院病人的电话回访进行抽查核对。如发现某科室对出院病人的回访不及时、不到位或不认真,对科主任与***长进行警告、记过或其他处分。3、在每月召开的质量反馈与工作协调会上,公示服务查房中发现的问题,然后由涉及的部门做出承诺,何时解决,如何改进服务等。所提问题均要求落实到人,并进行事后监督、考核。4、每季度召开一次医疗服务现场讲评会,选定某个科室举行,邀请其他科室代表参加。主要分析该科室最近一月的服务自查结果,表扬进步,改进不足。相关科室代表列席,可做发言与示范。5、每半年***一份全面医疗服务分析报告,对照业已制定的服务规范与标准,参考“服务改进计划”,总结已获得改善的项目,确定急待改善的项目,分析患者潜在的服务需求,制定下一季度的行动计划与考核重点。三、第三方考察执行人:社会监督员、新闻媒体、同行、患者考察内容:除常规的环境、服务规范等之外,还有社会声誉、行业地位、专科影响等核查方式:患者来访投诉、电话投诉、院长信箱、社会监督员反馈、媒体监督、调查问卷结果用途:提高医院公信力,提高考核的准
温馨提示:
1. WEO啦仅展示《7、服务考核体系》的部分公开内容,版权归原著者或相关公司所有。
2. 文档内容来源于互联网免费公开的渠道,若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请通知我们立即删除。
3. 当前页面地址:https://www.weo.la/doc/9e220f8f0facec3d.html 复制内容请保留相关链接。