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银行Call Center解决方案
收录时间:2023-01-26 03:34:17  浏览:2

1、公司关于银行公司关于银行 CallCall CenterCenter 解决解决 方案技术建议书方案技术建议书 网络技术有限公司网络技术有限公司 2020 年 10 月 8 日 1银行业银行业 CALL CENTER 的发展现状的发展现状/1 1/1从电话银行到客户服务中心的演变/1 1/2 银行客户服务中心的特点/3 2 2公司简介公司简介/5 3项目背景和需求项目背景和需求/7 4总体设计方案总体设计方案/8 4/1整体规划/8 4/2承载的业务内容/8 4/3中继接入情况/9 4/4坐席分配情况/9 4/5交换设备/9 4/6呼叫中心网络架构/9 4/7主要流程描述/10 4/8此方案的优

2、势说明/10 5呼叫中心系统功能呼叫中心系统功能/13 5/1话务功能/13 5/2业务功能/21 5/3系统管理功能/31 6项目实施评估项目实施评估 1:通讯支持:通讯支持/34 6/1总部中继接入部分/34 7项目实施评估项目实施评估 2:网络支持:网络支持/35 7/1数据网络架构/35 8项目实施评估项目实施评估 3:机房调整:机房调整/40 8/1机房环境要求/40 9项目实施评估项目实施评估 4:办公场地:办公场地/51 9/1办公环境/51 10项目实施评估项目实施评估 5:升级与突发事件处理:升级与突发事件处理/53 10/1升级和扩展支持/53 10/2突发事件处理/53

3、11项目实施评估项目实施评估 6:系统扩容方案:系统扩容方案/55 11/1概述/55 11/2分支机构的新建/55 11/3中继扩容,坐席扩容/56 11/4交换设备/56 11/5中间件软硬件扩容/57 11/6数据链路扩容/57 11/7系统规模增大时的改变/57 11/8系统架构变化时的改变/57 12项目实施规划项目实施规划/59 12/1实施的关键措施/59 12/2项目组织结构/59 12/3项目进度计划/61 12/4双方项目准备要求/61 12/5提交成果与双方职责/62 13项目管理方法项目管理方法/64 13/1网络项目管理体系简介/64 13/2应用开发项目管理规范/6

4、4 14项目实施进度项目实施进度/79 14/1实施进度表(示例)/79 15服务内容服务内容/80 15/1故障分级与事件升级制度/80 15/2服务内容/81 15/3服务保障/83 16培训要求培训要求/85 16/1系统培训/85 16/2培训情况/85 1 银行业银行业 Call Center 的发展现状的发展现状 由于受到传统电话银行影响,银行客户服务中心同电信客户服务中心动辄几百 线相比,一般规模较小。我国银行原有电话银行系统,一般在几线到几十线之间, 就目前国内已经开通客户服务中心的银行来讲,一般在几十线左右,最大规模的也 不过在 200 线以内。但同电信相比,银行客服系统在技

5、术和业务上都较为复杂。比 如连接银行业务主机,有的以 SNA 方式相连,有的以 TCP/IP 方式相连,后台主 机有 ES9000、AS400、RS6000、HP9000、UNISYS A 系列等,有时还要涉及到其 它单位的业务主机,技术要求较高。在业务上,除了帐务自动查询、业务咨询、投 诉处理以外,还有代收代付、银证转帐、外汇买卖等转帐业务,同电信相比服务内 容较多。 1/1从电话银行到客户服务中心的演变从电话银行到客户服务中心的演变 银行客户服务中心均以电话银行作为基础,因此,也有人称其为电话银行服务 中心。IVR 电话银行在国内已有 7 年历史,比较而言技术非常成熟,语音服务、传 真服务

6、、转帐服务、开户服务、向第三方(如电信、证券、ISP 公司)交费服务、 催费服务等等,在 IVR 平台上的新业务层出不穷。由于银行客户和电信客户不同, 银行可以向客户提供实时帐务情况,因此客户会经常性地拨通电话银行,了解他们 的帐务情况,或是余额,或是发生明细,或是历史帐,所有这些均可通过 IVR 系 统予以解决,提供给客户满意的结果。 与电信最早开展的“114”客户服务不同,银行是以 IVR(Interactive Voice Response)交互语音应答系统,即电话银行作为客户服务的开始。就服务类型而言, 大致有以下几种: 1、普通语音电话银行 银行利用自动语音应答设备( VRU )与银

7、行主机相连,通过公共电话网向客 户提供的电话银行服务是最普遍的银行服务。从 1992 年第一个电话银行系统开通 到今,我国大多数银行网点都已开通此项服务。它的特点是:随时随地、简单方便, 银行客户只须拨通电话,即可进行简单帐务查询。 2、语音传真电话银行 传真查询是由语音电话银行衍生出来的产物,它依靠语音提示进行功能选择, 而后将查询结果从用户传真机输出。由于它可方便地输出几页甚至几十页的查询结 果,因而使客户感到更为直观。如今,很多银行采用语音、传真合一的方式,向客 户提供包括发生额明细帐在内的远程查询,实现 7 天 24 小时不间断服务。由于这 种技术已非常成熟,目前在国内银行应用也较为普

8、遍。 3、微机、图文电话终端企业银行 微机、金融图文电话终端服务是一项适用于大型企业的远程服务手段。它便于 银行客户进行大量、复杂的财务信息查询和转帐。从 95 年开始,一些银行在微机、 金融图文电话终端上开展企业银行服务,即将计算机或金融图文终端安在企业一端, 安装相应软件,使这些设备连入银行系统,让客户感觉就象在银行柜台一样方便地 实现各类帐务查询或转帐。由于其具有操作方便、安全、可靠等特点,目前已有多 家总行及数十家分行采用该系统。 4、语音、数字综合客户服务 随着远程查询媒体多样化的发展,银行异型机之间连接技术日益成熟,参考国 外银行远程服务模式, 96 年末,由中国光大电脑开发有限公

9、司,为建行北京分行 开发了一套集语音、传真、图文电话和 PC 终端为一体的新一代综合客户服务系统, 该系统有两个含义,一是指用户无论用语音、传真、图文电话还是 PC 终端,均可 拨入银行指定的同一个电话号码,由银行的一台前置机,自动区分语音、传真和 MODEM 信号,将查询结果作不同处理,以语音、传真和显示文件方式传递给用 户。二是指前置机可与各业务主机相连,同时提供对公、储蓄、***帐务服务。 这个系统不仅满足了银行为不同层次客户服务的需求,而且也满足了同一客户在不 同地点、场合,使用不同设备拨入银行服务系统的要求。目前,国内新兴商业银行, 如光大银行、广东发展银行、民生银行、华夏银行及数十

10、家专业行均采用该服务模 式,对外提供远程客户服务。 5、银行客户服务中心 98 年底到 99 年初,随着电信 Call Center 建设的加快,银行开始用一种崭新的 眼光来看待客户服务中心。建立银行客户服务中心,与其说是建立一套计算机系统, 不如说是建立一个机构和新的服务思想体系,因此,银行在建立客户服务中心过程 中,比较谨慎、稳重。目前,工行、建行客户服务中心试点工作已经展开,各总行 全国客户服务中心(电话银行服务中心)业务技术规范和管理细则也正在制定中, 可以预见,建立银行客户服务中心将会成为明年银行工作的重点。 1/2 银行客户服务中心的特点银行客户服务中心的特点 电信客户,当他们拨通

11、电信客户服务中心电话时,基本上进行业务咨询,涉及 的内容也比较广泛,对 CTI 的要求并不高。银行客户服务中心服务的对象,基本 以本银行客户为主,这些客户均有自己的 ID 号。当他们提出人工服务请求时,又 往往与自己的帐务系统相关,因此,语音和数据保持同步的要求较高。银行的业务 人员,往往希望当他们拿起电话时,来电客户的资料已经能够显示在面前的计算机 屏幕上,或是客户以往咨询的情况,或是客户个人资料,可以使业务人员更有针对 性地提供高质量的个性化服务。所有这些,都要求系统充分运用 CTI 技术,保障 语音数据同步功能顺利实现。 银行客户服务中心同电信或其它行业客户服务中心一样,系统主要应包括以

12、下 几个部分: IVR(Interactive Voice Response)交互式语音应答系统; ACD(Automatic Call Distribution)自动呼叫分配系统; CTI(Computer Telephony Integration)计算机电话集成系统; CMS(Call Management System)呼叫管理系统; CSR(Customer Service Representative)客户服务代表系统; Voice Recorder/录音设备。 就业务而言目前主要可以提供帐务自动查询、代收代付、银证转帐、外汇买卖、 业务咨询、投诉处理、客户调查、新业务推销、对业务

13、部门的监督和检查等功能。 今后随着银行制度完善和安全技术的提高,银行客户服务中心可以完成所有过去需 要到银行柜台办理的业务,实现没有网点的全方位远程服务。 银行客户服务中心和电信客户服务中心相比,主要有以下几个特点: 规模较小,但系统复杂 由于受到传统电话银行影响,银行客户服务中心同电信客户服务中心动辄几百 线相比,一般规模较小。我国银行原有电话银行系统,一般在几线到几十线之间, 就目前国内已经开通客户服务中心的银行来讲,一般在几十线左右,最大规模的也 不过在 200 线以内。但同电信相比,银行客服系统在技术和业务上都较为复杂。比 如连接银行业务主机,有的以 SNA 方式相连,有的以 TCP/

14、IP 方式相连,后台主 机有 ES9000、AS400、RS6000、HP9000、UNISYS A 系列等,有时还要涉及到其 它单位的业务主机,技术要求较高。在业务上,除了帐务自动查询、业务咨询、投 诉处理以外,还有代收代付、银证转帐、外汇买卖等转帐业务,同电信相比服务内 容较多。 强大的 IVR 功能 银行客户服务中心均以电话银行作为基础,因此,也有人称其为电话银行服务 中心。IVR 电话银行在国内已有 7 年历史,比较而言技术非常成熟,语音服务、传 真服务、转帐服务、开户服务、向第三方(如电信、证券、ISP 公司)交费服务、 催费服务等等,在 IVR 平台上的新业务层出不穷。由于银行客户

15、和电信客户不同, 银行可以向客户提供实时帐务情况,因此客户会经常性地拨通电话银行,了解他们 的帐务情况,或是余额,或是发生明细,或是历史帐,所有这些均可通过 IVR 系 统予以解决,提供给客户满意的结果。 CTI 技术的充分体现 电信客户,当他们拨通电信客户服务中心电话时,基本上进行业务咨询,涉及 的内容也比较广泛,对 CTI 的要求并不高。银行客户服务中心服务的对象,基本 以本银行客户为主,这些客户均有自己的 ID 号。当他们提出人工服务请求时,又 往往与自己的帐务系统相关,因此,语音和数据保持同步的要求较高。银行的业务 人员,往往希望当他们拿起电话时,来电客户的资料已经能够显示在面前的计算

16、机 屏幕上,或是客户以往咨询的情况,或是客户个人资料,可以使业务人员更有针对 性地提供高质量的个性化服务。所有这些,都要求系统充分运用 CTI 技术,保障 语音数据同步功能顺利实现。 多项热门技术的有机统一 银行业是各项新技术应用较早的领域,目前,一方面银行各项传统业务系统已 基本完成,很多银行正在建设办公自动化(OA)、数据仓库(DW)系统,另一 方面,电子商务活动在银行已经展开,如中行网上银行、***行网上银行等。所有 这些,都为银行客户服务中心系统的建设奠定了良好基础。原来银行所做的各项系 统是为了处理银行内部事物,管理内部业务流程,现在银行要做的是如何给客户提 供服务,为客户做些什么,在

17、这个契机下,银行客户服务中心可以将相关系统有效 的结合在一起,作为银行和客户间的桥梁,通过电话、传真、INTERNENT 服务等 多种媒体和手段,结合相关业务和办公系统,为客户提供更加完美的服务。 2 项目背景和需求项目背景和需求 填入具体项目背景和需求分析 3 总体设计方案总体设计方案 3/13/1整体规划整体规划 考虑到银行呼叫中心对建立集中式客户服务中心系统的要求,本着充分利 用现有网络资源、节约投资的原则,兼顾未来的发展需要,我们建议全部组网 系统和分步建设的系统均采用 AVAYA 的 S8500 通信服务器及相关 G700 通信网 关设备,设备之间采用集中控制的方式,利用 IP 网络

18、连网的方式,利用 ISDN PRI 信令中继接入公网,对在以后任何地方所需要的任何数量座席,均可提供 可靠的数字式或模拟座席或 IP 座席。在本次方案中,我们提供了数字话机的 座席。利用 AVAYA S8500 通信服务器的强大功能和丰富的 IP 组网能力及大量 IP 语音服务质量保障机制,在统一 S8500 交换平台的基础上构建的集中客户服 务中心系统和 IP 语音通信网络将成为基于统一通信平台上的任意可扩展的企 业增值应用平台,在此基础上,银行呼叫中心将可以非常方便的随时添加系统 功能、语音及多媒体信箱系统、家庭/移动办公等应用,并可根据需求提供多 媒体客户服务中心业务。 根据银行业对现有

19、呼叫中心网络的功能和容量要求,我们建议的语音交换 设备将全部提供内置式 IP 语音***,AVAYA 透明语音组网信令,支持语音及多 媒体客户服务中心等功能。同时,建议的语音交换系统将完全根据用户容量需 求,提供 AVAYA 相关容量的 IP 语音设备: 对于位于总部的中心节点建议采用 AVAYA S8500 语音通信服务器并提供一 台 G700 语音***作为中心节点的公网接入平台和 CTI 平台。由 S8500 系统进 行统一管理和控制,由统一的 CTI 接口进行管理。支持今后远端放置坐席的能 力。 在 AVAYA S8500 通信系统组成的平台下,最终实现有集中管理、支持远端 呼叫中心托管和

20、多点呼叫中心联网的全国客户服务中心系统,实现全国统一管 理和各个地市特色管理相结合的客户服务中心平台。 3/23/2承载的业务内容承载的业务内容 商业银行呼叫中心将承载客户服务、客户回访、客户销售等业务。 呼叫中心第一期将在总部进行建设: 总部 总部呼叫中心为整个呼叫中心系统的中心点,承担全网的呼叫控制业务; 3/33/3中继接入情况中继接入情况 总部(6E1) 6 条 ISDN PRI 链路用于呼叫中心呼入呼出业务,此链路附加 XXXXX 特服号码 3/43/4坐席分配情况坐席分配情况 总部: 总部分配 120 个坐席席位用于处理业务 3/53/5交换设备交换设备 总部配置 AVAYA S8

21、500 一套用于全网的呼叫中心的呼叫控制,120 路 IVR 用于特色交互服务 3/63/6呼叫中心网络架构呼叫中心网络架构 3/73/7主要流程描述主要流程描述 总部:总部接入、本地服务流程总部:总部接入、本地服务流程 1/ 客户拨打本地服务号码或特服号码; 2/ 经总部 S8500 与本地 PSTN 互联的数字中继,进入系统; 3/ 由 Avaya 交换机语音宣告板支持 IVR 语音导航; 4/ 如需人工座席服务,则经 CTI 控制和 ACD 智能排队后,将该呼叫转移到总 部对应的 20 个人工座席中,最合适为之服务的推荐座席; 5/ 座席摘机,建立通话,启动全程监控录音,提供服务。 监管

22、座席***流程监管座席***流程 由于 S8500 为核心控制、集中管理的交换机,总部的监管分机可任意*** 总部的座席话机。 3/83/8此方案的优势说明此方案的优势说明 整体功能:整体功能: 从远期而言在银行所在地区构建一个统一的呼叫中心,在银行所在当地接 入公众电话通信网,同时在总部和分支点分别建立一个小规模的呼叫中心,分 别接入当地公众电话网,坐席也分散于各个大厦。 客户提供覆盖全地区各个地点的数据网络。 方案实施:方案实施: 1/在呼叫中心建设中采用 AVAYA S8500 融合语音网络方案/在网络中心节 点安装 S8500 语音通信服务器/作为全网呼叫中心系统的 IP 中心网守,以后将

23、采用 G700 语音***作为中心点 IVR 备份和 IP 语音设备***。通过 S8500 语音 通信服务器和 G700 语音***实现语音组网应用。 2/AVAYA S8500 系统对全网的 G700 ***提供集中呼叫控制和管理,在中心 节点提供集中的 CTI 接口,整个呼叫中心系统可通过集中的 CTI 接口对分布在 各地的接入中继、IVR 接口和座席话机进行控制。整个系统只需一套 CTI 服务 器和集中的数据库,为多点呼叫中心提供了前所未有的管理方便性。 3/Avaya G700 通信***可支持全部中继和座席接口,可方便的提供呼叫中 心本地接入(模拟/数字中继,支持 ISDN PRI/中国一号

24、信令),本地座席(模 拟/数字),并可灵活的提供 Line Side E1 接口供用户设置本地 IVR 或将全部 IVR 集中到中心点。 4/在实际建设中/ 因考虑到容量需求,当容量需求超过一个 G700 模块限 制时/ 可通过模块堆叠的方式扩充容量。 5/AVAYA S8500 及 G700 系统支持多种 IP 语音压缩协议(G/711/ G/729/ G/723)/ 同时支持基于 T/38 协议的 IP 传真服务/ 支持 802/1p/ 802/1Q 及 Diffserv 等 Qos 保证机制/ 充分保证在有限的广域网带宽条件下传送高质量语 音。 6/AVAYA S8500 及 G700

25、系统在集中的大规模节点的通信***上采用成熟高 效的 TDM 总线式语音交换方式/ 可提供非常高的系统可靠性和处理能力/ 相关设备:相关设备: 1通信服务器:S8500 2中心点通信***:G700(后期配) 3CTI 接口:Avaya CLAN 4终端设备:数字电话 优势:优势: 由于采用集中的座席分布、集中中继接入方式,此方案除了可满足只有单 一节点要求的呼叫中心系统外,还可以支持今后将座席业务分散到各个地点的 要求,并通过数据网络将各个远端地点的客户呼叫进行集中接入。 4呼叫中心系统功能呼叫中心系统功能 4/14/1话务功能话务功能 话务话务 ACDACD 排队排队 对于呼叫中心而言,如何选

26、择一个适当的排队机制,有利于调节各坐席间 的工作效率。系统提供的排队策略如下: 轮巡策略 即将来电按照一定顺序轮流由各坐席人员接听,当坐席人员忙时,则予以 顺延。该种策略对于话务接听比较均衡。 优先策略 通过识别出 VIP 客户的来电号码,优先排队(插队),转接到专门的客户 专员 主叫识别功能主叫识别功能 根据呼叫者电话信息,自动确定呼叫者地点,并在受处理台文字信息处理 屏显示呼叫者地点;自动识别特殊单位或地址的电话投诉;根据投诉信息提供 相关需求表。根据来电情况进行分析,对相同来电或案件自动予提示。对于列 入恶意电话名单的电话,自动予以警示。 普通座席功能普通座席功能 普通座席功能有注册、退

27、出;示忙、示闲;发起呼叫;应答来话、保持来 话;主叫显示、队列显示;自动播放提示语、话务员工号;话务员忙时语音提 示功能;普通呼叫转接(话路转接另一话务员)、智能转接(话路转入其他服 务);三方(多方)通话、业务向导功能。 坐席端大致界面如下: 三方通话功能三方通话功能 对于投诉中心而言,其涉及的业务覆盖多个业务职能部门,对于一些深层 次的问题,需要业务专家的直接应答,因此,系统提供三方通话功能,使坐席 人员可将专家坐席接入通话状态,共同为公众排疑解答,同时也为坐席人员提 供了一个学习的机会。 电话转接功能电话转接功能 对于各职能业务部门,可以根据其具体需要进行直接转接,由职能业务部 门予以直

28、接处理,从而减少呼叫中心的工作压力,同时也为公众提供更专业化 的服务。 保持功能保持功能 对于坐席人员而言,可能需要在与公众交流的过程中,完成一些其它工作, 为避免不必要的麻烦,可利用系统的保持功能,与公众暂时脱离,待工作结束 后,继续交流。 示闲、示忙功能示闲、示忙功能 对于坐席人员而言,必然存在休息的问题,而此时公众拨入的话,就会造 成无人接听的恶劣结果,因此可利用系统的示闲、示忙功能,由 ACD 队列进行 相应处理,从而排除上述情况。 客户资料弹出功能客户资料弹出功能 客户资料弹出功能是当客户来电后,并且该客户资料已储存在投诉中心系 统客户数据库中,呼叫中心系统能够识别该客户来电号码,在

29、坐席的电脑屏幕 上会自动将客户资料页面弹出,坐席只需在一个页面就能了解该客户的基本资 料,以往的服务资料,坐席人员能迅速了解客户信息,马上进入服务状态,大 大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。呼叫中心提取客户来电,在后台业 务数据库中判断客户资料。 如果该客户资料没有在客户数据库中,系统将会自动弹出新建客户资料窗 口,以便坐席准确、快速地记录客户信息。 班长座席功能班长座席功能 班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外,还具有强拆、强插、 强退功能;***及业务指导功能、座席话务状态显示、分析功能;通知、通告 功能。 座席强制功能 班长座席一般是业务专家,其通过对普通座席的实时监控,了解

30、其应答服 务情况,对于特殊情况,可采取以下动作: 强拆 当发现座席人员的服务态度出现问题时,可强行将座席人员从应答话路中 拆除,从而避免情况的进一步恶化。 强插 当发现座席人员的应答内容出现问题时,可强行插入应答话路,为公众提 供正确的应答。 强退 当发现座席人员在进行违规操作时,可强制其退出系统,从而确保对外服 务的有序进行。 座席监控功能 通过对系统运作情况的实时监控,班长座席可以了解各座席的工作状态, 为其进行业务指导、工作状态分析提供了便捷。座席监控的主要功能如下: 以日为单位监控并统计:来电总数、总接听数;某坐席:接听电 话总数、接听总时间、占线时间; 座席人员登记:座席人员的工号在

31、注册时通知班长坐席台,从而 进一步显示其工作状态(接听、示忙、示闲); 实时监控:每个坐席当前的状态(空闲、接听、占线、外拨、调 度); 座席状态监控:当坐席状态为空闲则该坐席的电话机图标显 示为挂机;其它状态则电话机图标显示为提机;当通道空闲 时通道图标显示为兰色,占用则显示为红色 话路状态监控:显示当前坐席的接听电话占用哪个通道; 实时监控通讯状态:班长坐席同通讯服务器通讯是否正常;如果 通讯出现异常则系统发出警告。 话务排队话务排队 点击排队按钮,可以实时查看外线排队信息 话务消息话务消息 点击消息按钮,在界面中选你要发送消息的坐席,并填写需要发送消 息的内容,点击确定按钮,即可向对方发

32、送实时的消息。 会议功能会议功能 对于呼叫中心而言,其话务资源不仅可以维持投诉中心的正常运作,同时 也可为投诉中心内部提供额外的共享服务,而会议功能就是其中之一。 在系统中,可将一个普通座席或班长席作为会议调度控制台,利用外呼功 能将分布在各地的会议参与者接入会议话务通道,从而实现会议功能。在会议 进行中,会议调度控制台可根据会议***的要求,进行相应的会务操作:如单 方发言,即只允许一方发言,其他人员只听不说。 录音功能录音功能 对于呼叫中心而言,录音是一个可靠的业务资源,系统对于每一个受理电 话都将予以自动录音,而且实现录音文件与受理记录的完整结合;从而使业务 人员在查找相关录音文件的时候,

33、只需找到相应记录即可。 此外,对于录音文件,系统提供了高效的接听方式,只要网络畅通,业务 人员可在任何一个终端利用计算机的多媒体系统或通过电话予以播放。 4/24/2业务功能业务功能 系统业务主要提供以下功能:投诉受理功能、中心处理答复功能、网络交 办功能、流转监督功能、每日要情功能等。 受理受理模块模块 系统主要提供来电、来访、来信、传真、EMAIL、电话留言等受理方式。 坐席受理用户的呼叫电话、听取留言或查看网上投诉、***投诉、传真件 内容。并且以上信息全部以电子化的格式记录到系统,并且全部可以***到。 在呼叫件受理界面中坐席可以新建一个呼叫件受理,对呼叫件进行填写。 处理答复处理答复模块

34、模块 在受理中心、办公区、网络单位对于投诉工作处理完之后,通过电话、E- MAIL、传真等方式将结果反馈回投诉人手中,或将结果反馈回投诉中心,再由 投诉中心将结果反馈到投诉人手中。 工作流工作流模块模块 对于受理的业务,可根据实际情况,将其流转到对应部门处理,其流转方 式可以是直接利用三方调度通话解决,也可利用软件功能进行流转。 对于流转交办的业务,系统提供自动催办、督办等功能,从而为正常业务 开展提供一个监督管理。 查询模块查询模块 提供两种模糊查询日常工作途径:一般查询、综合查询,系统会根据用户 的级别不同来***可以***那一种查询。其数据包括投诉综合管理系统日常业 务、交办业务等。从而方便

35、实时的查询业务工作动态。 统计报表管理模块统计报表管理模块 对每天的工作情况系统可以按设计好的格式进行统计,并自动生成统计报 表,用户也可自行设计统计报表。 报表种类有:重要投诉报表统计 、电话报表统计、网上投诉报表统计、 电子信箱报表统计等。 夜间服务模块夜间服务模块( (对于银行中心而言,一般不开启对于银行中心而言,一般不开启) ) 在受理中心人员下班之后,可将系统切换进入夜间服务管理。通过不同的 语音提示,以引导举报申诉人进行有效的录音留言,并自动保存相关信息。 知识库模块知识库模块 知识库的作用在于辅助坐席人员对客户的问题进行准确高效的解答,并对 遇到的问题进行登记,再由审核人员进行审

36、核评估,进行相关的录入,以备坐 席今后的查询使用。 录入:对于已经遇到或已掌握的信息,由专门的审核人员审核通过后,录 入到知识库系统,录入时候进行信息分类,形成树状结构。对于未掌握信息, 通过坐席人员对客户或商户的服务中产生,由坐席人员记录并提交,再由审核 人员审核,审核通过后,进行录入,操作方式相同。 查询:可以通过关键 Key 或分层检索等方式灵活查找到相关信息,并准确 定位,用于客户服务。 4/34/3系统管理系统管理功能功能 统计分析统计分析 呼叫中心通过对信息的储存、汇总、自动统计分析,可有效地帮助企业领 导对热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,并 且能有效

37、地监督各相关部门的工作效率和工作作风。 统计分析内容: 各种投诉手段方式的分类统计 各种投诉处理方式的分类统计 话务员工作统计 报表索引为时间、部门或内容。时间索引的单位可以是年、月、日、时。 部门或内容的索引根据统计类别可以分层。每张报表根据不同的情况配以不同 形式的图表,便于直观地显示各种数据指标。比如:对于数量之间的比较采用 条形图;对于比例的比较采用饼形图;对于峰值的体现采用曲线图。 状态监控状态监控 主要对呼叫中心进行实时监控,从而使管理人员对整个中心服务状况进行 了解。 监测内容:当一个话务员登录后,系统可以记录此话务员的登录总时 间,可接入电话的时间,不可接入电话的时间,接入电话

38、的总次数, 每个电话的平均应答时间,非正常挂断的电话的总数。 监测方式:采用列表的方式显示所有座席的详细内容。按照座席的地 理位置,用图形的方式表示座席的当前状态,并可切换查看座席的详 细信息。 人员管理人员管理 主要是人员及权限管理。系统应提供对各类人员的统一管理,前台或后台 系统根据每个登录人员的权限设置允许此人操作的模块,其他模块设为不可见 或不可选。使用系统的各类人员包括:前台人员、后台人员和班长席,其中后 台人员 不进行呼叫处理,班长席可以同时拥有前台和后台人员的某些或全部 权限。系统相对应的权限主要有: 普通受理权限:业务咨询、受理、投诉申告、建议受理、外拨; 后台维护权限:系统维

39、护、业务采编、状态监控、统计查询、人员管 理、发布通知、代码维护、投诉处理、建议处理。 日常管理日常管理 工作记录、业务通知。工作记录主要用于查询受理人员的工作情况。业务 通知是系统为方便班长话务员发布通知列表中选中某条通知信息,就可以在通 知内容中看到该通知的详细信息。 黑名单管理黑名单管理 黑名单的管理是针对那些蓄意***扰投诉中心热线系统电话的管理,防止浪 费投诉中心坐席无谓的资源浪费。对于经常恶意拨打***扰电话的人,可以将其 电话加入黑名单,使其无法转入人工服务台 5项目实施评估项目实施评估 1:通讯支持:通讯支持 5/15/1总部中继接入部分总部中继接入部分 定餐总部中继接入定餐总部中继接入 总部计划接入中继 6 条 E1 6 条 ISDN PRI 数字 E1 链路用于呼入呼出业务,此链路附加 XXXXX 特服号 码 6项目实施评估项目实施评估 2:网络支持:网络支持 6/16/1数据网络架构数据网络

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