1、五星级客户服务培训/市场营销部：李丹桂/内容目录/五星级客服人员服务 一、如何察言观色 二、倾听技巧 三、倾听技巧 - 电话沟通 四、说的技巧 五、商务礼仪 六、服务综合技巧和投诉处理技巧/我们唯一真正的老板只有一个，知道是谁吗/那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 山姆/沃尔顿，沃尔玛创始人/五星级客户服务培训目标/1、了解客户***应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围 2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中 3、学习客户服务沟

2、通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户***树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的/什么是五星级客户服务标准/一、客户***如何察言观色/1、身体语言 眼神 面部表情 身体语言 手势 2、语气 怎么说比说什么更重要 语调 音量、语速/二、客户***倾听技巧/1、决定聆听的三个方面 态度 知识 技巧/2、有效聆听技巧/适应讲话者的风格 眼耳并用 先理解人再被人理解(没有录入流水号) 鼓励他人表达/3、有效聆听的步骤/准备聆听 过程中途取积极行动 （要拿回执单，居住证等） 告知对方你没有听清、理解/4、聆听的

3、五个层次/听而不闻 比如客户激动等原因说很不文明的粗话 假装聆听 讲到需要喜欢的东西，他滔滔不绝的讲一堆自己的事。半天才回过神来讲主题 选择性听 自动波有什么好，什么号，最后学自动波 专注性听 电话里说我来点你们不知道我名字，但是我介绍的同时你们都知道，情感、关注、流程 设身处地听 在倾听时/如果只听自己想听的话/你就永远无法听到对方全部的深意/5、在倾听时应该避免使用/你好像不明白 你是不是弄错了 你搞混淆了 我们的产品极少出现问题 我们公司规定 我们从来没有 我们不可能/三、客户***倾听技巧电话沟通/1、接电话的技巧 应等第一声铃响完后才接听 一般是***响过第二声 主动报出公司名、部门

4、/2、如何接听电话/A、在铃响三声之内拿起电话。 B、在电话中始终保持愉悦的口气。 C、问候来电者 “您好！” 自报家门 你好，深港驾校。 D、询问顾客是否需要帮助 有什么可以帮到您吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样 有助于建立友善的关系/A、询问顾客是否可以等候 B、告诉顾客让他们等候的原因 C、等待顾客答复 D、对顾客的等候表示感谢 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢/3、如何让顾客等候/A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和 你的顾客都能同意要做的事情。

5、B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 D、让来电者先挂电话。 E、一挂断电话，就记下相关的重要信息/4、如何结束通话/5、沟通者的三种类型/A、视觉型 特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快 B、听觉型 特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心 C、触角型 特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于 感受/四、客户***说的技巧/生活的品质取决于沟通，

6、世界上95%的财富掌握在5%的人手中，而这5%的人都是沟通高手。 沟通就是将自己的信息、情感、思想、知识传递给别人/1、人类的全部信息表达/A、7%语言 B、38%语气 C、55%体态语/2、提问技巧/A、针对性问题/打开理论书本时是这样子的吗？ B、了解性问题/您是什么时候预约考试的？ C、澄清性问题/您说扫描效果差/能描述以下吗? D、服务性问题/你还需要其他什么服务吗? E、开放式/对方可***发挥/目的可收集更多信息 F、封闭式/回答YES或NO（提问游戏/3、注意说话的语气/乐观 录指纹没有流水号没关系，我么有办法解决。 亲和 克制 考理论迟到一事宜 自然 你说话的语气，往往比说话的内

7、容更重要/4、说服别人前的心理历程/5、扮演角色/主题/自定 分组/每三人一组 角色扮演/ 二人找一主题沟通(尽量运用所学技巧面对面沟通/面对面沟通/ 一人观察沟通效果/并作记录与点评(运用所学技巧/发掘沟通过程的优缺点) 时间/2分钟 地点/现场/5、服务禁语/你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们公司的规定 我不知道 这不关我的事 我们可不负责 我们一直都是这样做的 这是你的事，你自己做决定 绝对不会，绝对不可能/案例 工程师：(神情有些慌乱地）对不起。来晚了，路上堵车了。 老师：说好1点钟到，这都几点了？现在什么时候

8、不堵车啊？就不能早点出门啊。现在的服务怎么连点信誉都不讲。 工程师：(不知如何应对。目光躲避老师）实在对不起。我马上就帮你看机器。是哪一台？出了什么问题了？（目光游移地向客户房间扫着） 老师：（有些不屑地看着他）你是新来的吧？ 工程师：(不安却老实地说）刚来不到一个月。确实还不太熟悉情况。您多包涵。 老师：你会修吗？别机器没修好，还让你给弄得更糟了 这位工程师为什么不能取信于客户/五、客户***商务礼仪/1、什么是礼仪 A、礼仪的形成：约定俗成、礼出于俗，俗化为礼； B、在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。 C、亚里士多德说：“一个人不跟别人打

9、交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要/D、我国是“文明古国，礼仪之邦” 。各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异/2、商务礼仪的宗旨/A、尊重为本 B、规范表达/3、客服人员个人形象6要素/A、仪容、仪表 整洁、干净、卫生、简约 员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服 员工一律不留怪异发型、不随便理光头 化妆要自然/美化（保守、庄重） 不要当众化妆 男员工不留长发 站姿挺拔/行姿矫健 坐姿端正：伏案书写或办理业务时要姿态端正 B、服

10、饰 公务场合：着装庄重保守 社交场合：广义社交指人际关系，狭义社交指工作之余的交际应酬。着装时尚有个性 休闲场合：着装自然舒适/4、人类的全部信息表达/A、7%语言 B、38%语气 C、55%体态语/5、礼貌服务/A、接待3声：来有迎声、问有答声、去有送声 B、文明语言： 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 道歉语：对不起 道别语：再见/C、热情接待 眼到：（EYE TO EYE） 口到：讲普通话 意到：待人接物有表情/D、七不问 不问年龄 不问收入 不问婚姻、家庭 不问住址 不问经历 不问信仰 不问健康/6、商务人士形象设计/A、男士西装正装 B、女士套裙套装 C、着装“TPO”原则 T

11、PO原则的概念由日本***协会于1963年提出 Time(时间) Place（地点） Occasion(场合/六、服务综合技巧和投诉处理技巧/1、如何预测顾客的需求-需求类型 说出来的需求 潜在的需求 真正的需求 秘密需求/案例：以下是七种服务情景，你如何满足顾客的下一个需求/A、某在抱怨已经等待三个月了还没有考理论 事先电话安抚 B、顾客不停地看手表 C、顾客对所报的班别不断摇头叹气 D、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 E、顾客报名后仍然对班别不了解 F、洽谈时，顾客在东张西望 G、更多：还有其他的情景和需求吗/2、了解客户需求的几种方法/A、调查了解 B、意见卡、意见箱和问卷 C、客户面谈

12、D、重要客户拜访 E、内部模拟 F、竞争对手分析/3、难缠客户心理分析/A、疲劳和沮丧 B、困惑遭到打击 C、自尊 D、感到不被重视 E、理解力弱 F、心情不好在你身上出气/4、重要提示/解决问题永远比争论更重要 客户永远都是对的，如果错了，请参照第一条/5、注意你的措辞/顾客：我想成为你们的会员客户 客服：那你必须一次性购买超过800元的商品 顾客：我想了解一下MBA的情况 客服：已经上学了/ 是下午上课的 顾客：为什么我还没有收到退款 客服：我们已经办理了 顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗 客服：我们的系统坏了，你明天再查吧/6、请运用3F技巧/A、Feel顾客的感受 B、Fel

13、t别人的感受 C、Found发觉 -我理解你为什么会有这样的感受 -其他顾客也曾经有过同样的感受 -不过沟通后，他们发觉，这种规定是为他们 好，所以也请您配合一下，谢谢/7、投诉处理的要点/A、受理投诉不得向外推 考试晚到误以为上车走了 B、态度主动，积极推进 指纹流水号 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 C、优先于正常工作/8、客户类型分析/A、分析型 严肃认真/有条不紊/有计划有步骤/合乎逻辑 真实的/寡言的缄默的/面部表情少/动作慢 准确

14、语言/注意细节/语调单一/使用挂图 具体对策： 声音不需太大，语速不需太快 说话方式和态度要正式 除了提供选择，还要阐明方案的利弊 不要言过其实 注意做记录 要准时，而且要简短 表明你的方法没有风险/B、支配型 果断/***/ 有能力/热情/ 审慎的/有作为 有目光接触/ 有目的/ 说话快且有说服力/ 语言直接/ 使用日历/ 计划 具体对策： 进行直接的目光交流 说话快速 尽快步入正题 守时，不要拖沓 言语清晰、准确、简洁 避免过多的解释、闲聊 有条理、准备充分 注意力集中于将要产生的结果/C、表达型 外向/直率友好/热情的/令人信服的/幽默的 合群的/活泼的/快速的动作和手势/生动活泼的/ 抑

15、扬顿挫的语调 有说服力的语言/陈列有说服力的物品 具体对策： 进行直接的目光交流 话语轻快、充满活力 在会谈中，允许有闲谈的时间 不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见 询问他们对事情的直观的看法 用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点 对所达成的协议重新议论 既要达到目的，又要幽默/D、和蔼型 友好/赞同/耐心/轻松/面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触/说话慢条斯理/声音轻柔/抑扬顿挫 使用鼓励性的语言/办公室里有家人照片 具体对策： 与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光 语速适中，声音柔和 不用生硬的语气和言语 向他们询问建议和意见 不要在逻辑上反对他们的想法 鼓励他们讲出可能会产生的

16、任何疑惑或担心 避免给他们施加过大压力来让他们作出决定 在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致/问题： A、你属于何种类型的客户 B、你怎么看待其他类型的客户 C、你如何看待以上四种类型的客户/9、超越客户期望的服务/A、让更多的客户成为回头客 及时处理客户的任何异议对理论考科要安抚，问候现在复习 始终喜欢客户，即使客户不喜欢我 积极接受客户的建议 关心客户 敢开车上路了吗？考试复习怎么样了。桩考顺吗？ 即使不高兴也微笑服务 恭喜你拿证了1 先处理情感，再处理事件/B、为客户提供附加服务 拿证后***咨询还是人情接待 C、不要主动推测客户的意见 D、只要客户有投诉就当成事实 E、保持永恒

17、的微笑 F、为客户成本负责/B、为客户提供附加服务 拿证后***咨询还是人情接待 C、不要主动推测客户的意见 D、只要客户有投诉就当成事实 E、保持永恒的微笑 空***好，树立品牌 F、为客户成本负责 在采指纹是做好网上模拟，节省时间、免补考时间和费用/10、客户投诉的影响/90%不满意的客户从来不投诉，不抱怨，但对于提出投诉的客户来讲，如果他们的问题能及时得到解决，他们会比没有问题的客户感到更加的满意 惠普/11、几种错误投诉的方法/A、只有道歉，没有行动 B、认为客户错了 C、没有兑现承诺 D、没有礼貌 E、对客户的投诉没有反应 F、推卸责任 G、过多的背景调查 H、令人讨厌的肢体语言/12

18、、让顾客投诉变得简单/设立热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应 活动中标 授权一线***为顾客提供迅速快捷的服务 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便及时了解顾客对工作改进的意见 海尔洗衣机 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位的联系/13、平息顾客不满的技能/对于顾客所关心的事情倾注更多的热情 心情平和、认真倾听客户的讲话 眼神自信、得体 调整心态随时随地接受客户的身心考验 体态专注、面部表情真诚 有必要时做做记录 同理心 让顾客感觉到你的付出是真诚的 措辞专业、有礼貌 知道在适当的时候请求上司的帮助 承担起自己的责任 自我情绪调节的高手/14、难缠客户投诉技巧/A、就事论事，不要有情绪 B、让客户感觉你能解决问题 C、征求对方意见“您看怎么才满意？” D、礼貌重复，当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么/15、特殊客户投诉/A、迅速受理、真诚道歉 中柏和惠普 B、对事情作出合理的解释 C、同理心 D、告知解决方案并立即执行 E、再次向客户表示歉意 F、客户不满意问问他的意见 G、***服务 海尔/16、异议处理技巧/步骤一：细心聆听 諴恳关怀，相助之情/发